Review e-Book IT Service Management A Guide for ITIL

IT Service Management

(Manajemen layanan TI)

A Guide for ITIL 

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan  teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

•         Section 1 : Gambaran umum yang memperkenalkan konsep dasar manajemen layanan dan praktik yang baik, kerangka kerja ITIL

•         Section 2 : Pandangan masing-masing dari lima tahap siklus hidup dari strategi layanan untuk peningkatan layanan berkelanjutan.

•         Section 3: Inti buku dengan bab yang menjelaskan masing-masing dari ITIL proses dan fungsi.

•         Section 4: Panduan pengukuran dan metrik, dan siklus peningkatan Deming.

Section 1

Overview

SERVICE

Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

SERVICE MANAGEMENT

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan

nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. 'kemampuan organisasi khusus' ini termasuk proses, kegiatan, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk menetapkan struktur organisasi yang sesuai, kelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang diperoleh pelanggan mereka ingin dicapai;

• memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka

kepentingan relatif;

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

‘BEST PRACTICE’ VERSUS ‘GOOD PRACTICE’

Dalam buku manajemen bisnis oleh Tom Peter, Istilah 'latihan terbaik'

umumnya mengacu pada 'cara terbaik yang mungkin dilakukan sesuatu'. Gagasan di balik latihan

terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa diterima oleh komunitas

luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Perusahaan seharusnya

tidak mencoba untuk 'menerapkan' setiap praktik terbaik tertentu, tetapi beradaptasi dan

mengadopsinya sesuai dengan persyaratan khusus mereka.

Dalam melakukan ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber lain dari

praktik yang baik, seperti standar publik dan kerangka kerja, atau pengetahuan individu dan perusahaan lain sebagai diilustrasikan pada Gambar

1.1.

Figure 1.1 Sources of good practice

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik berbeda:

- Kerangka kerja umum dan standar telah divalidasi di beragam lingkungan.

- Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.

- Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.

- Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dapat dicapai. 

THE ITIL FRAMEWORK

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber yang baik dalam 

manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000.

ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap dimana suatu organisasi dapat diaudit

secara independen dan, jika mereka memuaskannya persyaratan, dapat disertifikasi untuk efek itu.

ITIL memberikan panduan tentang caranya aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standarisasi (ISO) dan Kabinet Office, dengan kerjasama grup

pengguna independen itSMF (Layanan TI Forum Manajemen), secara terbuka berkomitmen untuk

menjaga standar dan kerangka sejajar mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan

yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin

mereka akan sepenuhnya disinkronkan.

 

SECTION 2:

THE SERVICE LIFECYCLE

1    SERVICE STRATEGY

Strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individual hari

ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang.

Juga termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai

organisasi basis aset. Landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari strategi

1.      SERVICE DESIGN

Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan

proses difokuskan pada pengendalian operasional:

•         Manajemen katalog layanan;

•         Manajemen tingkat layanan;

•         Manajemen kapasitas;

•         Koordinasi desain;

•         Manajemen ketersediaan;

•         manajemen kontinuitas layanan TI;

•         Manajemen keamanan informasi;

•         Manajemen pemasok.

Kontribusi bahwa fase desain layanan dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan

penciptaan layanan hemat biaya yang disediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk

memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh kehidupan layanan.

WHY SERVICE DESIGN?
Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih banyak lagi

mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu

menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang berubah. Ini adalah

diringkas di bawah ini:

•         Biaya layanan yang lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO).

•         Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk kebutuhan bisnis dan pelanggan.

•         Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

•         Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan pedoman.

•         Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

2.     

SERVICE TRANSITION

Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan

bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi karena sebelum

ada yang dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna

dan staf penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan. Transisi yang lancar dicapai pendukung.

Transisi layanan juga bertanggung jawab atas dekomisioning dan dengan mengambil paket desain

layanan baru atau yang diubah (SDP) dari tahap bisnis, dan menerapkannya dalam lingkungan produksi.

Desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa memenuhi dengan benar kebutuhan.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses yang dicakup oleh transisi layanan, bersama dengan mengelola

perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan kegiatan transisi layanan kunci.

Tujuannya adalah untuk:

•        merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan

yang baru atau diubah layanan ke lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang

diprediksi perkiraan;

•        meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan organisasi pendukung;

•        meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan manajemen layanan staf dengan

penyebaran layanan baru atau berubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer

pengetahuan;

•        meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasarinya dan

solusi teknologi;

•        memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara

transisi bisnis dan layanan.

Transisi layanan mencakup manajemen dan koordinasi sumber daya yang diperlukan untuk mengemas,

membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk menetapkan layanan baru

atau yang diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku kepentingan persyaratan.

Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

3.     

SERVICE OPERATION

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk

kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien

dan efektif, mereka tidak akan memberikan operasi layanan yang bertanggung jawab atas nilai penuh

mereka, terlepas dari seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah memanfaatkan proses untuk

memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan

seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan

manajemen layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan

titik awal untuk aktivitas peningkatan layanan.

4.     

CONTINUAL

SERVICE IMPROVEMENT

Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini

diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari Penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan

dilakukan proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan

efektivitas biaya.

SECTION 3:

THE PROCESSES AND FUNCTIONS

1.      BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT (SS 4.5)

Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan menyelaraskan

kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat

dan memelihara hubungan untuk berhubungan dengan proses ITIL lainnya tingkat strategis dan lebih

tinggi masalah taktis, dan bagaimana BRM.

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara yang efektif, produktif hubungan antara

pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya.

Seperti ITIL menempatkannya “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan bisnis

manajer hubungan untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan di tingkat

strategis dan taktis. ”

Tuntutan BRM menuntut keduanya penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan

nilai hubungan tidak hanya melalui pertemuan tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan

memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja layanan dan kualitas,

mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam prosesnya, di antara hal-hal lain dengan

memberikan tanggapan yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

2.     FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES (SS 4.3)

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa

mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunaannya benar dicatat.

Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya,

struktur biaya dan hal-hal itu mempengaruhinya. Ini membantu organisasi membuat keputusan

terbaik tentang layanan harus menyediakan, cara layanan harus disediakan, investasi yang

diperlukan untuk pengiriman dan efek perubahan pola permintaan. Ini mengevaluasi nilai layanan

untuk bisnis dan, jika relevan, menjadi dasar untuk menetapkan harga bagi mereka.

Bekerja dengan manajemen portofolio layanan, itu membantu organisasi menentukan layanan yang 
harus disediakan dan mereka harus menghentikan atau mengubah dalam beberapa cara.

Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan penggunaan yang optimal 
terbuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan
di mana operator layanan TI beroperasi. Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

•        uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;
•        sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana organisasi dan persyaratan
      untuk pengiriman layanan TI;
•        keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;
•        Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
•        pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan yang efektif sumber keuangan 
      dan untuk mendefinisikan akuntabilitas yang jelas;
•        organisasi mematuhi semua kewajiban regulasi keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan
      keuangan dan strategi bisnis.


Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

•        ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
•        rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;
•        Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
•        semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
•        ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu
      dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;
•        semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan 
      pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;
•        biaya dan nilai semua layanan, proses, dan kegiatan TI dipantau, tindakan yang diukur dan dipahami
      dan tindakan yang tepat diambil atas dasar kinerja keuangan mereka.


3.     
DEMAND MANAGEMENT (SS 4.4)

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

•        Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang 
      dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan
      palung sepanjang jam dan hari, serta peningkatan atau penurunan musiman permintaan. Jarang ada 
      fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan hanya kapasitas yang cukup untuk
      memenuhi permintaan di setiap titik waktu.
•        Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah yang tepat kapasitas adalah sumber
      risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Itu keputusan tentang seberapa besar risiko 
      dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan 
      karenanya biaya tambahan) untuk mengurangi risiko.


Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan 
bergerak beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Oleh karena itu, manajemen 
permintaan perlu memahami dan memengaruhi pelanggan permintaan layanan untuk mendukung 
penyediaan dan pengelolaan minimumkan kapasitas untuk memenuhi tuntutan ini. Tujuannya termasuk:

•        mengkarakterisasi dan mengkodifikasi aktivitas bisnis menjadi spesifik dan dapat dikenali pola yang
      memiliki profil konsumsi layanan umum;
•        mengkarakterisasi penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
•        mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan 
      diskon pada saat-saat ini.

4.     SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT (SS 4.2)

Tampilan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus hidup layanan. 
Ini memiliki tiga bagian:

•        Pipa layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang ada di bawah pengembangan.
•        Katalog layanan yang menyimpan detail semua layanan yang sudah ada produksi atau siap 
      pindah ke produksi.
•        Layanan pensiun yang telah dihentikan dari penggunaan operasional. 
Karena itu, portofolio layanan menyediakan gambaran lengkap dari semua layanan di bawah
pengembangan untuk pengiriman masa depan, layanan dalam produksi dan layanan yang ada datang ke 
akhir kehidupan produktif mereka. Ini adalah fondasi untuk mengelola siklus hidup penuh untuk semua
layanan dalam hal persyaratan bisnis mereka, bisnis kasus untuk investasi, keuangan dan sumber daya
lain yang diperlukan untuk layanan pengembangan dan operasi, risiko yang terkait dengan 
pengembangan dan pengoperasian layanan dan, jika relevan, bagaimana layanan akan diberi harga.
Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk 
berinvestasi dalam layanan TI adalah suara dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas 
bisnis. Tujuan SPM adalah memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial.


5.     
DESIGN COORDINATION (SO 4.1)
Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan ITIL siklus hidup layanan 
dan menyoroti kebutuhan untuk berkoordinasi, mengontrol, dan memantau berbagai kegiatan yang 
dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi ini, kontrol dan pemantauan memastikan konsistensi
tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa kegiatan desain layanan menjadi tidak konsisten 
dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.
Ini adalah tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua kegiatan desain konsisten dan 
terkoordinasi. Ini termasuk pekerjaan desain yang termasuk dalam perubahan, proyek dan pekerjaan 
pendukung serta aktivitas pemasok. Ruang lingkup koordinasi desain adalah semua aktivitas desain 
layanan.
Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:
•        merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;
•        menghasilkan paket desain layanan;
•        mengelola kriteria kualitas;
•        memastikan bahwa model dan solusi layanan dikonfirmasi untuk strategis, arsitektur dan 
      persyaratan tata kelola.
6.     SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT (SD 4.2)

Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan 
pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI sejajar kebutuhan 
bisnis. Ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten pada layanan dalam 
bahasa yang pelanggan akan mengerti dan dalam format itu pelanggan akan ingin menggunakan, 
sehingga memungkinkan dialog yang konstruktif tentang layanan TI dimana semua pihak memiliki
pemahaman bersama tentang apa yang sedang dibicarakan. 

Layanan manajemen katalog, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan 
sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara 
lebih efektif. Manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:
•        Desain awal dan pengembangan katalog layanan: isinya dan struktur, hubungannya dengan sisa 
      portofolio layanan, dalam khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan dengan 
      database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk memperbaruinya,
      mengaudit, dll.
•        
       •     Manajemen berkelanjutan dari katalog layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk
             tetap up to date, lengkap dan akurat sebagai perubahan lingkungan bisnis dan teknis, berkoordinasi
             dengan perubahan ke sisa portofolio layanan dan database manajemen konfigurasi, mengelola 
             ketersediaan, keamanan, dan kinerja.

7.     
SERVICE LEVEL MANAGEMENT (SD 4.3)
Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan 
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja.
Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan 
dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator 
kinerja yang disepakati.


Aktivitas utama SLM adalah:
•        untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
•        untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang 
      mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
•        untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
•        untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. 
      Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua 
      perkembangan yang relevan.


8.     
SUPPLIER MANAGEMENT (SD 4.8)

SUPPLIER
Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang harus diserahkan 
Layanan IT.
Manajemen pemasok adalah tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan 
pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal.
Ini adalah tentang mendapatkan nilai terbaik untuk uang dari pemasok. Ia mengakui bahwa ada lebih
kepada hubungan pemasok daripada kontrak, melihat hubungan sebagai aset berkelanjutan dan dinamis
yang tidak hanya melayani kebutuhan hari ini, tetapi juga membantu penyedia layanan TI menanggapi 
tantangan dan risiko baru sebagai komersial, perubahan lingkungan teknologi dan sosial di sekitarnya. 
Ia mengakui kebutuhannya untuk peningkatan layanan berkelanjutan dan nilai hubungan produktif
sebagai platform untuk mencapai kualitas layanan yang lebih tinggi atau nilai uang yang lebih baik 
atau keduanya hal-hal ini.

9.     
CAPACITY MANAGEMENT

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang
terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga

termasuk manajemen kinerja. Kapasitas dan kinerja terkait erat karena meskipun
tingkat layanan biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. waktu respons, laju transfer dll.),
ketika sumber daya kehabisan kapasitas, kinerja menderita. Tantangan utama untuk manajemen 
kapasitas adalah memprediksi permintaan sumber daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang 
cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.


10.  AVAILABILITY MANAGEMENT (SD 4.4)
Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar di organisasi mana pun. 
Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk banyak orang fungsi bisnis,
jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi efektif berhenti. Manajemen ketersediaan terutama 

merupakan proses proaktif dengan tujuan utama dari biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan
bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan. Jika suatu organisasi memiliki keraguan 
tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari 
menjadi tanpa fungsi bisnis penting yang bergantung pada ketersediaan layanan TI. Secara finansial, 
biaya layanan bisa downtime diukur dalam hal waktu pengguna yang hilang sebagai berikut:
jumlah insiden × rata-rata durasi pemadaman × jumlah rata-rata pengguna
terpengaruh × biaya tenaga kerja rata-rata per pengguna

11.  IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT (SD 4.6)
Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan
bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam kesepakata skala waktu jika terjadi
insiden besar. Ini dicapai dengan membuat dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan
pemulihan. 
Tujuan dari proses ini adalah:

•        
- untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;
      - Melakukan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap
        selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;
      - untuk melaksanakan analisis risiko reguler dan latihan manajemen untuk menentukan potensi
        kegagalan dan mengidentifikasi serta mengimplementasikan respons yang sesuai itu memenuhi 
        target kesinambungan bisnis yang disepakati;
      - untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan 
        tingkat perlindungan yang dibutuhkan;
      - untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai masuk tempat dan terus 
        diperbarui untuk mempertahankan rencana kesinambungan dan pemulihan;
      - untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk 
        melakukannya;
      - untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan
        dan pemulihan.
12.  INFORMATION SECURITY MANAGEMENT AND ACCESS MANAGEMENT 
(SD 4.7, SO 4.5)

Dua proses, manajemen keamanan informasi dan manajemen akses memiliki tujuan yang sama bahwa 
keduanya berkepentingan dengan memastikan bahwa hanya orang yang tepat bisa melihat informasi, 
tetapi manajemen keamanan informasi, yang adalah bagian mendasar dari kerangka kerja tata kelola, 
memiliki kewenangan yang jauh lebih luas. Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah
untuk memastikan itu. Keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan informasi itu 
keamanan dikelola secara efektif di semua aktivitas layanan dan manajemen layanan dan bahwa 
sumber daya informasi memiliki kepengurusan yang efektif dan digunakan dengan benar. 
Ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi. Tujuan manajemen keamanan 
informasi terutama untuk menjadi titik fokus untuk pengelolaan semua kegiatan yang berkaitan dengan
keamanan informasi. Ini adalah bukan hanya tentang melindungi sumber informasi hari ini. Ini adalah
tentang menempatkan di tempat, memelihara dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang 
efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang
akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan memengaruhi 
persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi dapat memenuhi 
ini tantangan masa depan.

13.  TRANSITION PLANNING AND SUPPORT (ST 4.1)
Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengoordinasikan transisi layanan dan 
sumber daya yang dibutuhkan.
Tujuan dari perencanaan dan dukungan transisi adalah untuk:
•        merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa persyaratan
      strategis yang dirancang tercapai dalam operasi;
•        mengoordinasikan kegiatan-kegiatan transisi di seluruh proyek, pemasok, dan tim layanan;
•        memastikan layanan baru atau yang diubah diperkenalkan sesuai anggaran, tepat waktu dan 
      bersama kualitas yang tepat;
•        memastikan bahwa arsitektur baru, teknologi, proses dan metode pengukuran diimplementasikan 
      dengan benar;
•        memastikan bahwa kerangka kerja umum dari proses yang dapat digunakan kembali standar dan 
      sistem pendukungnya diadopsi oleh semua orang;
•        memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan bisnis 
      mengubah proyek untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi layanan;
•        mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan 
      dan gangguan di seluruh kegiatan transisi;
•        melaporkan masalah transisi layanan, risiko dan penyimpangan ke yang sesuai para pemangku 
      kepentingan dan pengambil keputusan;
•        memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi.
Sebagian besar nilai berasal dari perubahan individu atau layanan baru yang digunakan. 
Perencanaan transisi yang efektif memungkinkan penyedia layanan untuk mendukung bersamaan 
perubahan dan memastikan koordinasi kegiatan dan sumber daya yang efisien beberapa proyek dan tim.
14.  KNOWLEDGE MANAGEMENT 
(ST 4.7)

Tujuan dari manajemen pengetahuan adalah untuk memastikan bahwa orang yang tepat memiliki 
pengetahuan yang benar pada saat yang tepat untuk memungkinkan mereka membuat keputusan yang
masuk akal kursus aksi.

Tujuannya adalah untuk menyediakan:

•        layanan yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, peningkatan kepuasan dan biaya yang 
      dikurangi;
•        pemahaman yang jelas dan umum tentang nilai yang diberikan oleh layanan dan bagaimana nilai
      itu terwujud;
•        informasi yang relevan tentang penggunaan, konsumsi sumber daya, kendala dan kesulitan yang
      selalu tersedia.

15.  SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT (ST 4.3)

Tujuan dari manajemen aset dan konfigurasi layanan (SACM) adalah untuk:
•    mengidentifikasi dan mengendalikan semua hal yang diminati;
•    mengelola dan melindungi integritas aset.
Tujuan SACM adalah untuk mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan  infrastruktur,
dan untuk menjaga informasi konfigurasi yang akurat tentang sejarah, keadaan saat ini dan yang 
direncanakan dari komponen, layanan dan infrastruktur ini. Manajemen aset mencakup aset layanan
di seluruh siklus hidup layanan. Ini menyediakan inventarisasi lengkap aset dan catatan yang 
bertanggung jawab untuk kontrol mereka.

16.  
CHANGE MANAGEMENT (ST 4.2)

Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan semua perubahan dikelola 
melalui metode dan prosedur standar yang memastikan perubahan efektif, tepat waktu, memenuhi 
persyaratan yang ditentukan dan dicatat dengan benar di sistem manajemen konfigurasi. 
Tujuan dari manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dicatat dan 
kemudian dievaluasi, disahkan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, diimplementasikan, 
didokumentasikan dan ditinjau secara terkendali.
Ruang lingkup manajemen perubahan mencakup perubahan pada aset dan item konfigurasi di seluruh
siklus hidup layanan. Proses ini membahas semua perubahan di semua tingkatan: strategis, taktis dan 
operasional. Oleh karena itu, meskipun berubah manajemen dijelaskan dalam volume transisi layanan, 
banyak perubahan akan terjadi pada tingkat operasional dan bersifat relatif kecil.
17.  RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT (ST 4.4)
Manajemen rilis dan penyebaran bertujuan untuk membangun, menguji dan mengirim yang baru atau 
mengubah layanan berhasil ke dalam lingkungan produksi sesuai kebutuhan skala waktu dan dengan
gangguan minimal terhadap layanan yang ada. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket rilis
yang konsisten dan integral ditempatkan sesuai dengan kebijakan yang disepakati dan dengan rencana
yang disepakati dengan pelanggan dan pemangku kepentingan, dan bahwa ini terjadi di bawah kendali 
penuh dan efektif. Apa saja perubahan bisnis dan proses bisnis terkait, termasuk pelatihan dan 
keterampilan transfer, harus dikelola berlangsung dalam skala waktu yang diselaraskan dengan 
lepaskan jadwal. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana konsisten yang jelas bahwa 
setiap orang memahami dan mengikuti, bahwa rilis dikelola secara efisien dan efektif melalui 
penyebaran dan penggunaan dan bahwa layanan baru dan dukungan Manajemen rilis dan penyebaran
bertujuan untuk membangun, menguji dan memberikan yang baru atau mengubah layanan berhasil 
ke dalam lingkungan produksi sesuai kebutuhan skala waktu dan dengan gangguan minimal terhadap 
layanan yang ada. 

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket rilis yang konsisten dan integral ditempatkan sesuai
dengan kebijakan yang disepakati dan dengan rencana yang disepakati dengan pelanggan dan 
pemangku kepentingan, dan bahwa ini terjadi di bawah kendali penuh dan efektif. 
Apa saja perubahan bisnis dan proses bisnis terkait, termasuk pelatihan dan keterampilan transfer, 
harus dikelola berlangsung dalam skala waktu yang diselaraskan dengan lepaskan jadwal. 

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana konsisten yang jelas bahwa setiap orang
memahami dan mengikuti, bahwa rilis dikelola secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan
penggunaan serta layanan dan dukungan baru.
18.  THE SERVICE DESK (SO 
6.3)

Tujuan utama dari meja layanan adalah untuk memulihkan layanan secepatnya mungkin
(manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan efektif
(pemenuhan permintaan).
19.  REQUEST FULFILMENT (SO 4.3)
Permintaan pemenuhan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. 
Tujuan dari proses ini adalah untuk tindakan permintaan layanan secara efektif dan efisien. 
Permintaan pemenuhan memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi dan menyelesaikannya 
perubahan standar secepat mungkin.



20.  INCIDENT MANAGEMENT (SO 4.2)
Manajemen insiden adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana 
layanan sedang terganggu atau insiden di mana layanan belum terganggu. Nilai manajemen insiden 

untuk bisnis adalah sumber daya yang dialokasikan untuk meminimalkan dan mengurangi dampak
insiden dan tidak tersedianya layanan di Indonesia sesuai dengan prioritas bisnis. Tingkat insiden yang 
lebih rendah dan waktu resolusi yang lebih cepat akan memungkinkan layanan dijalankan sebagaimana
dimaksud. Selama penanganan insiden, meja layanan mungkin dapat mengidentifikasi perbaikan 
dalam proses bisnis dan teknis.
Tujuan utama dari proses manajemen insiden adalah mengembalikan layanan normal operasi secepat 
mungkin dan untuk meminimalkan dampak negatif pada bisnis operasi.


21.  PROBLEM MANAGEMENT 
(SO 4.4)


Manajemen masalah bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam TI  infrastruktur.
Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. 
Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusinya diimplementasikan melalui 
manajemen perubahan dan manajemen rilis. Manajemen masalah memberikan nilai kepada suatu 
organisasi dengan menghindari, mengurangi dan memitigasi dampak bisnis yang merugikan dari 
masalah. Ini memungkinkan layanan menjadi lebih banyak tersedia dan menjadi lebih kuat. 
Tujuan manajemen masalah adalah:
•        untuk mencegah masalah dan mengakibatkan insiden terjadi;
•        untuk menghentikan insiden berulang yang terjadi;
•        untuk mengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak bisa terjadi dicegah


22.   IT OPERATIONS MANAGEMENT (SO 6.5)
Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Itu bertanggung jawab atas mengoperasikan 
infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada hari-hari dasar. Infrastruktur dan aplikasi TI mendukung 
layanan organisasi.
Manajemen operasi TI adalah fungsi yang memastikan bahwa semua TI  organisasi infrastruktur dan
aplikasi dikelola dan dipelihara setiap hari untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati.

23.  EVENT MANAGEMENT (SO 
4.1)
Manajemen acara memantau semua acara di seluruh TI organisasi infrastruktur dan aplikasi untuk
memastikan operasi normal. Manajemen acara menangani pesan-pesan normal serta berada di sana 
untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi pengecualian. Proses manajemen acara bertanggung jawab 
untuk mengelola acara di seluruh siklus hidup mereka.
MANAJEMEN ACARA
Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola acara di seluruh siklus hidup mereka. 
Manajemen acara adalah salah satu kegiatan utama operasi TI.
24.  APPLICATION MANAGEMENT (SO 6.6)
Manajemen aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas 
siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi 
diperlukan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan aplikasi dan terus 
menerus layanan yang didukung oleh aplikasi.
Manajemen aplikasi memiliki dua tujuan:
•        Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi. 
      Manajemen aplikasi memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, 
      menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan aplikasi tersedia.
•        Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, 
      memastikan bahwa staf terlatih dan efektif. Ini sering penting untuk staf yang akan dikerahkan 
      dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk 
      aplikasi tertentu.
25.  TECHNICAL MANAGEMENT (SO 6.4)
Manajemen teknis bukanlah suatu proses, itu adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan
memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.
Manajemen teknis memiliki dua tujuan:
•        Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI dari organisasi.
      Manajemen teknis memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, 
      menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan layanan TI tersedia.
•        Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, 
      memastikan bahwa staf terlatih dan efektif. Ini sering penting untuk staf yang akan dikerahkan
      dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk 
      layanan tertentu.


26.  THE SEVEN-STEP IMPROVEMENT PROCESS (CSI 4.1)
Tujuan dari proses peningkatan tujuh langkah adalah untuk:
•      menetapkan serangkaian tindakan yang relevan dengan persyaratan bisnis dan yang mana akan 
     mendukung identifikasi peluang peningkatan yang efektif;
•      mengadopsi pendekatan terstruktur untuk mengumpulkan, memproses, dan menganalisis data 
     pengukuran untuk mengidentifikasi peluang peningkatan;
•      mengkomunikasikan peluang peningkatan tersebut sehingga mengambil keputusan yang tepat dapat
     diambil tentang tindakan.


SECTION 4:
MEASUREMENT, METRICS AND THE DEMING CYCLE
1. MEASUREMENT AND METRICS
Pengukuran adalah prasyarat untuk perbaikan. Sederhananya, jika Anda tidak bisa mengukur sesuatu, 
Anda tidak dapat memperbaikinya atau menunjukkan bahwa itu telah membaik.
Alasannya adalah ini bahwa untuk membuat perbaikan, Anda harus mengidentifikasi bahwa ada sesuatu
yang salah atau tidak terjadi dan kemudian mengerti mengapa. Hanya dengan begitu Anda dapat 
mendiagnosis root menyebabkan dan menerapkan perubahan untuk menghilangkannya, mencegah hal
yang sama terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan kinerja.
METRIK

Sesuatu yang diukur dan dilaporkan untuk membantu mengelola proses, layanan
TI atau aktivitas.
Indikator kinerja utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk membantu mengelola layanan TI,
proses, rencana, proyek atau kegiatan lainnya. Indikator kinerja utama digunakan untuk mengukur 
pencapaian faktor-faktor penentu keberhasilan. Banyak metrik dapat diukur, tetapi hanya yang paling
penting dari ini didefinisikan sebagai indikator kinerja utama dan digunakan untuk aktif mengelola dan
melaporkan proses, layanan atau aktivitas IT. Mereka harus dipilih untuk memastikan bahwa efisiensi, 
efektivitas dan efektivitas biaya semuanya dikelola.
2. THE DEMING CYCLE (CSI 3.8)
Banyak organisasi berupaya meningkatkan layanan melalui implementasi 'Big bang' dan dengan 
memanfaatkan proyek-proyek besar. Ini mungkin tepat, tetapi sering perbaikan langkah iteratif kecil 

untuk layanan atau proses dapat lebih efisien dan kurang berisiko. Deming Cycle diperkenalkan
oleh W. Edwards Deming sebagai metode untuk kualitas perbaikan. Jika proses di tempat, mereka 
dapat diukur. Perubahan bisa dilakukan untuk proses tersebut dan dampak perubahan dinilai melalui 
pengukuran lebih lanjut. Ini memungkinkan peningkatan terukur yang berkelanjutan.